Budovanie značky a komunikácia
Pôvodne som sa tejto téme nechcel venovať, ale nedá mi to. V týchto dňoch som bol svedkom na sociálnej sieti dokonalého príkladu komunikácie a postoja k zákazníkom. Vyhľadávaný, nočný klub v centre hlavného mesta mal incident s návštevníkom. Presnejšie jeho statočná SBS služba nepustila zákazníka do priestorov klubu iba preto, že je černoch, presnejšie tmavý. Normálna reakcia zákazníka, ktorý svoje pocity zdieľal na sociálnej sieti. Samozrejme, tento typ statusov sa šíri závratnou rýchlosťou a je úplne normálne, že strhol dav iných návštevníkov k nie práve kladným reakciám, keďže je úplne nepredstaviteľné, aby v súčasnej dobe bol vstup do klubu obmedzovaný farbou pleti. Na to prišla ukážková reakcia zo strany nočného klubu. Na ďalší deň bola ich fanpage na danej sieti zrušená a odkaz z domovskej stránky je neaktívny.
Dá sa urobiť niečo horšie?
Aj krava vie, že ju zákazník musí mať rád, aby si kúpil jej mlieko.
Koľko slovenských podnikateľov si uvedomuje stav konkurencie na našom trhu?
Dá sa spoliehať na takmer dokonalú polohu v starom meste, množstvo turistov, ktorí každý víkend prejdú okolo?
Nie je to trochu až priveľký výsmech zákazníkom, ktorí zarábajú peniaze svojou prácou na to, aby prišli do nášho podniku a nechali ich na bare práve mne? Majú aj iné možnosti. Predražené miešané nápoje, dosť zle zmixovaná hudba, ktorá hrá z polorozbitých reproduktorov a pár profesionálok s nie práve vydarenou povrchovou úpravou od renomovaného plastického chirurga v doprovode synov svojich solventných oteckov. Toto nie je visačka renomovaného podniku ani pre turistov. Možno úzkej časti populácie z druhej strany brehu Dunaja to stačí, ale takto sa prezentuje vychytený podnik v centre starého mesta (špecifikácia podniku je skopírovaná z pôvodnej domovskej stránky daného klubu ). Ak aj áno, kam sa podela úcta k zákazníkovi? Kde je rešpekt pred tým, ktorý nám prináša peniaze?
Možno každý podnikateľ by si mal uvedomiť, že bez svojich zákazníkov nie je ničím. Dobrá značka sa neurobí za jednu noc. Nedá sa natlačiť na stĺpy verejného osvetlenia a je to. Sme všade. Každý produkt, každá služba a hlavne každá firma sa skladá zo svojich zamestnancov, ktorí túto prácu nerobia iba preto, že musia. Kým nie je firma zložená z ľudí, ktorí ňou žijú, majú silnú firemnú kultúru, uvedomujú si hodnoty, kvalitu a poslanie, ktoré ponúkajú svojim zákazníkom, ťažko sa predá. Nemá dušu, nemá svoju tvár. To si môže dovoliť nadnárodná spoločnosť, ktorá má zamestnancov na popredných pozíciách, ktorí jej obetovali celý život a ktorá má v stovkách skladov brigádnikov bez akéhokoľvek prepojenia so značkou, ktorí zabezpečujú nočné dokladanie tovarov do regálu, aby si ráno mali za čo kúpiť jedlo. Ale stále je tam základ spoločnosti zložený z ľudí hrdých na svoju značku, na to, čo budujú. Nerobia to pre seba, ale pre zákazníka. Aj bez priameho kontaktu s klientom vidia na výsledkoch stúpajúce alebo klesajúce čísla produktov, a to je ich spätná väzba. Zároveň sú tu aj zákazníci, ktorí potrebujú daný produkt a vyhľadávajú ho. Stále majú možnosť si sadnúť za počítač, zadať do vyhľadávača kľúčové slová a vždy sa nájde konkurencia, ktorá si dokáže vážiť svojho zákazníka a dá mu adekvátny servis. Rovnako sa stačí prejsť nočným mestom a nájde sa iný klub, kde možno miešaný nápoj nestojí tak nezmyselne veľa, netancujete priamo vo výklade, ale je tam hudba, ktorá sa vám páči, milá obsluha a dobrý servis.
V takomto prípade, ako sa odohral v nočnom klube, je jednoduchšie zo strany majiteľa priznať chybu svojho personálu, teda vlastne svoju, keďže on je zodpovedný za svojich ľudí, alebo zrušiť kontakt so všetkými zákazníkmi, lebo sme dostatočne silní na to, aby sme niečo také museli riešiť?
Možno aj to je cesta, ale kam?
Základom každej dobrej, stabilnej a silnej spoločnosti sú zamestnanci, ktorí sú hrdí na to, že budujú hodnoty, tvoria kvalitný obsah a spokojní zákazníci, ktorí sa stanú súčasťou danej značky, lebo je prínosom do ich života. Nie iba nafúknutým mieškom silikónu, ale skutočnou hodnotou. Na to možno netreba zabúdať pri komunikácii s klientom, ale aj zamestnancom, s ktorým budujeme silnú firemnú kultúru. Skutočne si vážte každého zákazníka, keďže až 90% ľudí ovplyvňuje pri výbere odporúčanie iných zákazníkov.
Priznať si chybu aj pred zákazníkom prinesie väčší osoh, ako ho ignorovať. Ľudia a aj firmy, ktoré tvoria, môžu urobiť chybu. Treba si ju však priznať a vďaka nej sa posunúť. Nie uzavrieť a odrezať.
Na záver asi len toľko, že nemenovanému podniku v centre starého mesta Bratislavy držíme palce v napredovaní a zlepšovaní komunikácie so zákazníkmi a tým zákazníkom, ktorí tam pôjdu odovzdať zarobené peniaze, veľa šťastia, aby mali túto možnosť a neskončili pri vstupe v doprovode milých, prítulných prototypov takmer bezpečnej ochranky.
