9 + 1 smrtiacich viet (nielen) začínajúcich e-shopárov
V skratke som sa pokúsil spísať 10 obľúbených viet klientov, ktoré vedú nie práve k úspešnému predaju. Používate ich aj vy? Čo si o tom myslíte?
1: “Analýzu nepotrebujeme. My chceme výsledky! “
Skutočne? A viete, čo pre výsledky máte urobiť? A ako ste na to prišli, keď nie analýzou? Ak neviete, čo je správne a ako to využiť alebo čo je zle a ako to zmeniť, tak len slepo strieľate do vzduchu a to vám v skutočnosti môže ešte uškodiť.
Čo s tým?
Chcete predávať určitý produkt, využívať nový marketingový kanál, zvyšovať konverzný pomer alebo sa chystáte k nejakej väčšej zmene? Najprv si zistite, či vám to vôbec prinesie to, čo očakávate. Zanalyzujte, ako ste na tom teraz, aké sú možnosti a ktorá z ciest k cieľu bude pre vás tá najvhodnejšia.
A ak si nie ste istí, požiadajte o pomoc s analýzou špecialistu alebo aspoň niekoho skúsenejšieho.
2: “Veď hovorím, my predávame všetkým.”
Nalejte si čistého vína. Toto si snáď nemôže dovoliť povedať ani MALL.SK. Ak svoju snahu cielite “na všetky”, strácate veľa času aj investícií. Vaši zákazníci majú v skutočnosti typické rysy, ktoré ich spájajú. Riešia konkrétne potreby a problémy. Majú špecifické obavy, istým spôsobom sa rozhodujú …
Ak pôjdete do hĺbky, zistíte, že určité typy produktov nakupujú väčšinou užívatelia, ktorí sú v niečom veľmi podobní. Zacieliť práve na užívateľov so spoločnými vlastnosťami vás môže prekvapiť, aké výsledky sa podarí dosiahnuť.
Čo s tým?
Mať predstavu o tom, kto je vaším zákazníkom, je skvelý začiatok. Ale nestačí to. Venujte aspoň chvíľu svojho času užívateľskému výskumu. Nebojte, stačí začať s málom. Aj to je lepšie ako nič.
Napíšte zákazníkom – spýtajte sa ich napríklad, prečo začali premýšľať o danom produkte, aké informácie si hľadali, čoho sa pred nákupom obávali alebo podľa čoho sa nakoniec rozhodovali. Otázky si vždy upravte podľa aktuálnej potreby.
Stretnite sa s nimi – ideálne na výdajni. Porozprávajte sa s nimi, spýtajte sa ich nielen na otázky uvedené vyššie. Zistite, ako uvažujú, ako premýšľajú …
Predavačky tiež vedia svoje – ak sa nedostanete vy do priameho kontaktu so zákazníkmi, nevadí. Veľa toho budú vedieť predavačky na kamennej predajni. Nepodceňujte ich skúsenosť so zákazníkmi a spýtajte sa ich na správanie a uvažovania pri nákupe.
Stavím sa, že určite zistíte niekoľko dôležitých informácií, ktoré ste o svojich zákazníkoch doteraz netušili. Ihneď podľa nich môžete začať meniť svoj e-shop, obsah i marketing.
3: “Spustil som e-shop, tak mám hotovo. Zákazníci sa len pohrnú! “
A ako váš e-shop nájdu? Kde sa o ňom dozvedia? Odkiaľ sa prekliknú? Čím ich oslovíte, aby sa vrátili a nakúpili? Nie. Bez jednotnej stratégie to nepôjde. Aj keď – môžete náhodne skúšať rôzne kanály a presvedčiť sa tak na vlastnej koži. Sami si skôr či neskôr uvedomíte, že pre ďalší vývoj jednotnú stratégiu jednoducho potrebujete.
Čo s tým?
Nájdite také marketingové kanály, ktoré pre váš biznis dávajú zmysel a prepojte ich v jednu fungujúcu stratégiu. Naplánujte si, kedy a ako budete s jednotlivými nástrojmi marketingu pracovať. Myslite tiež na pravidelné vyhodnocovanie a optimalizáciu kanálov.
4: “Už mi tam prišlo 1000 návštevníkov. To je dobrý, nie? “
Je smutné, že začínajúci e-shopári niekedy ani nepoznajú Google Analytics. Ak už ich majú nasadené, tak napríklad ani nemeria ecommerce, ale sledujú len počet návštev. Na čo je ale 1 000 návštevníkov, ak nikto nenakúpi?
Alebo sa e-shopár uspokojí s všeobecným kontextom tržby vs. náklady. Nerozlišuje jednotlivé kanály a vôbec nezapočítava svoj čas do nákladov.
Čo s tým?
Prosím, ak ešte nemáte, nasaďte si Google Analytics vrátane merania e-commerce.
Dávajte do kontextu náklady a tržby. Vždy minimálne na úrovni zdroj / médium (respektíve kampaň, zostava, vstupná stránka …).
Naučte sa pracovať s atribučnými modelmi.
Do nákladov na jednotlivé zdroje zahrňte tiež svoj čas a čas všetkých ďalších, ktorí na projekte pracujú.
5: “Tak snáď každý vie, čo sú pneumatiky a prečo si ich kúpiť ?!”
To iste áno – pneumatika je predsa to na aute a potrebujem ich, aby som mohol jazdiť. Čo ale už potenciálny zákazník nie vždy vie je, aký produkt si má vybrať, kedy a prečo ho kúpiť práve od vás.
Čo s tým?
Uistite sa, že na každej stránke e-shopu užívateľ jednoznačne:
- Vie, kde je.
- Vie, kto ste.
- Vie, čo mu ponúkate.
- Vie, prečo by ho to malo zaujímať.
- Vie, prečo by to mal chcieť práve od vás.
- Vie, podľa čoho vybrať a rozhodnúť sa.
- Vie, čo má urobiť ako ďalší krok.
6: “Mirec, už si zapol to SEO?”
Častým mýtom medzi e-shoparmi ale veľakrát bohužiaľ aj vývojármi je, že pre marketing a jeho oblasť nie je potrebné príliš veľké úsilie alebo že to nie je dôležité. Že SEO ide zapnúť niekde na webe, PPC stačí pustiť voľne na 5 kľúčových slov a tak ďalej.
Keby to bolo také jednoduché, prečo to nefunguje všetkým?
Čo s tým?
Nehrajte sa na super hrdinu. Ani ich nerobte zo svojich vývojárov. Koľko času by musel venovať navyše, aby okrem špecializácie na HTML & CSS, PHP, JavaScript a ďalších, bol schopný na vysokej úrovni riešiť tiež marketing? Kedykoľvek vám niekto bude tvrdiť čokoľvek o ľahkom úspechu bez úsilia, maximálne zbystrite a všetko si najskôr overte.
A preto, ak nemáte sami dostatok skúseností a znalostí na to, aby ste vyhodnotili kvalitu ponuky a navrhovaný smer, pozvite si na pomoc marketingového špecialistu.
7: “Cez mobil aj tak nikto nekupuje.”
V skutočnosti je teraz viac ako polovica návštevnosti e-shopov tvorená práve prístupy z mobilných zariadení. Často sa naozaj stáva, že používatelia cez mobil nekupujú. Nie však preto, že by nechceli. Skôr im užívateľské rozhranie internetových obchodov nedáva na výber. Býva totiž nadľudská úloha sa na mobile prekliesniť nákupným procesom.
Ďalšia skupina nekupuje, pretože sa bojí alebo nie sú zvyknutí. Často ale ich nákup začína práve na mobile. Vyberú si produkt na niektorom z e-shopov a na desktope ho iba prídu nakúpiť. A keď im e-shop na mobile neumožní prehľadný výber, idú vyberať inam.
Čo s tým?
Prestaňte podceňovať mobilných návštevníkov. V skutočnosti totiž pre vás môžu byť zlatou baňou. Otestujte svoj web na mobilnú použiteľnosť a nalaďte jeho mobilnú verziu, aby sa užívateľom čo najľahšie vyberalo aj nakupovalo.
8: “Dnes už má rýchli internet každý.”
Nemá. A nikoho nebaví čakať. Spomeňte si na užívateľov s pomalým mobilným pripojením, na ich obmedzená dáta, na používateľa na dedinách a zle dostupných miestach. Je dokázané, že rýchlosť načítania webu má priamy vplyv na konverzný pomer. A nie malý.
Čo s tým?
Maximálne optimalizujte rýchlosť webu a jeho dátovú veľkosť. Ako?
- Optimalizujte obrázky pre web.
- Používajte cache, používajte Javscript a CSS v externých minifikovaných súboroch
- Pre sťahovanie úžitok viacerých vlákien serveru atď.
Že tomu nerozumiete? Nevadí. Váš vývojár určite bude a ak nie, je to jasný signál pre jeho zmenu.
Pre analýzu možností optimalizácie rýchlosti opäť môžete využiť nástroj od Google alebo Pingdom.
9: “Tú recenziu písal nejaký idiot!”
Komunikácia so zákazníkmi a cieľovou skupinou – jeden z najdôležitejších a najviac podceňovaných oblastí (ne) úspechu e-shopov. Ako dobre komunikujete v e-mailoch po objednávke? Ako riešite krízovú komunikáciu?
Je dôležité si uvedomiť, že keď sa niektorému zo zákazníkov niečo nepáči, väčšinou to neznamená, že on je idiot, ale že vy ste neurobili niečo správne. A aj ak by idiotom bol, nie je to dôvod na arogantné správanie. To, ako komunikujete, totiž často vidia aj ostatní používatelia a posudzujú podľa toho, ako asi budete komunikovať s nimi
Čo s tým?
Buďte v komunikácii pokorní. Odpovedajte včas. Informujte užívateľa o všetkých zmenách a keď už sa náhodou niečo stane, snažte sa problém vyriešiť k spokojnosti zákazníka.
Nebojte sa priznať chybu, ospravedlniť sa a situáciu vysvetliť. Často sa potom stane, že z pôvodne rozhnevaného užívateľa bude ten, ktorý všetkým rozpráva, ako ste k jeho spokojnosti problém bravúrne vyriešili.
BONUS: “Takto to má Alza!”
Vo svete marketérov už taká classic music 😀
Priznajte sa. Toto povedal aspoň jedenkrát snáď každý. Dá sa len dodať: “A keby Alza skočila z okna, tiež skočíš?”
Ale teraz vážne. To, že má niečo Alza, Mall, konkurencia alebo ktokoľvek ďalší neznamená, že to bude fungovať vám. Neznamená to ani, že aj pre nich to je 100% riešenie. Aj napriek tomu, že majú tím špecialistov, niektoré oblasti môžu zanedbávať alebo jednoducho neurobiť celkom správne.
Čo s tým?
Určite sa ale nebojte pozrieť, ako danú problematiku rieši konkurencia, veľkí zahraniční hráči z odboru a napríklad aj veľké e-shopy. Ale nekopírujte. Dajte si ich riešenie do kontextu s vaším webom, cieľovou skupinou a tým, čo ponúkate. Musí vám dávať zmysel, že práve vo vašom prípade je to správna voľba. A keď sa rozhodnete niečo prevziať, vždy to upravte a vylepšite priamo pre svoje účely.
